Come rispondere a commenti e recensioni su Facebook: combatti 3 round!

Commenti e recensioni su Facebook sono il termometro della tua customer satisfaction.

Grazie a questo post saprai come comportarti dinanzi ad ogni tipo di commento e recensioni sul social-blu.

Facebook è il luogo di ritrovo di circa 2 miliardi di persone nel mondo, 29 milioni in Italia.

In questa piazza virtuale c’è posto per tutti, anche per la tua azienda.

Immagina di aprire il tuo negozio virtuale in questa “piazza”, qualunque sia il prodotto o servizio, su Facebook potrai capire quanto stai soddisfacendo le aspettative dei tuoi clienti semplicemente, solo monitorando i commenti e le recensioni.

Non ti sto dicendo che se, ad esempio sei nel business della ristorazione tu debba monitorare solo Facebook, ma di avere un occhio di riguardo per la sezione “recensioni” della tua pagina, perché fa la differenza.

Sebbene per molte PMI o aziende a conduzione famigliare, Facebook rappresenti uno spauracchio, il male assoluto, in due parole: da evitare, bisognerebbe invece cambiare punto di vista e aprirsi a tutte le potenzialità che le reti sociali mettono a disposizione.

Tranquillo! Grazie a questa breve guida saprai sempre come rispondere a commenti e recensioni

La possibilità che i tuoi clienti possano lasciare commenti e recensioni invece, è l’opportunità di coinvolgerli nella tua cultura d’impresa, parla con loro, mostrare loro il tono di voce aziendale, col quale dirimere le controversie tra il tuo brand e gli utenti, gestire un’esperienza negativa, che umanamente si può verificare.

Non sarà sintomo di insicurezza, ma di onestà intellettuale, se di fronte all’evidenza di un disservizio, ammetterai il tuo errore e farai in modo di risolverlo, al più presto, prodigandoti grazie ai social e alla loro funzione bilaterale.

In queste slide, che ho usato per l’evento sui social media che ho tenuto a metà Dicembre 2016, ho mostrato come gestire al meglio commenti e condivisione, senza aver paura di dialogare con gli utenti.

Secondo Guy Kawasaky autore del libro “L’arte dei social media”, intraprendere la via di rispondere a tutte le recensioni e i commenti è puro marketing personale nel caso di un dentista o di un avvocato (per un brand parleremmo di marketing aziendale), che richiede assiduità e impegno, ma secondo me è l’unico modo di fare sui social network.

Ancora, secondo Guy, dovresti sempre rispondere a commenti e recensioni su Facebook, combattendo 3 round.

Non a caso si chiamano reti sociali, perché la conversazione e l’interazione ne sono il fulcro, altrimenti si chiamerebbero reti individuali, dove tu mostri un contenuto bloccato come avveniva con i contenuti dei brand sui media tradizionali.

Nella mia esperienza da “dilettante professionista” sui social media, e segnatamente su Facebook, mi è capitato di vederle di cotte e di crude riguardo a commenti e recensioni (tralasciando l’eccessiva cattiveria vomitata da qualche utente in questo tipo di interazione), la peggior cosa da fare e non rispondere.

La peggior cosa da fare è non rispondere a commenti e recensioni su Facebook

Lasciare in bianco la risposta equivale a incassare la critica senza colpo ferire.

Se invece, fai tanti sforzi per essere sui social, investi budget in pubblicità online, il tuo customer care non può permettersi questa falla in una fase cruciale della ruota del marketing: l’ascolto del cliente.

Quello che devi fare, per gestire commenti e recensioni su Facebook correttamente, è disputare 3 round

LA TECNICA DEI 3 ROUND

I. Il gong della social-campanella suona con la pubblicazione del post, il primo round si gioca con il primo commento dell’utente di turno.

II. Ora tocca al tuo commento, nel quale dimostrerai un atteggiamento positivo, la tua innata conoscenza del prodotto/servizio, un tono di voce sempre educato e rispettoso delle regole della grammatica e delle relazioni interpersonali, le tue capacità di ascolto del problema, eventualmente, laddove verificate, la tua ammissione di colpevolezza, e la proposta di risoluzione del problema, che differisce in base al tipo di business.

III. Il terzo round si chiude con la risposta da parte dell’utente.

Non disputare più di tre round e non cadere in provocazione

In tutti i manuali di marketing dai quali ho studiato si faceva sempre riferimento a due tecniche di gestione dei clienti cha mi hanno sempre tenuto con gli occhi incollati al libro:

  1. Quella sull’acquisizione/mantenimento dei clienti (customer retention)
  2. La gestione dei reclami da parte delle azienda (customer complaining)

La prima dice che ad un’azienda costa, assumendo che sia 100 il costo di acquisizione clienti, 6 volte tanto acquisire nuovi clienti, e 1/6 trattenere i vecchi clienti.

La seconda invece, dice che un consumatore che ha avuto un’esperienza negativa è più propenso a raccontarlo all’incirca a 7-11 persone, parlando male della tua azienda con amici e parenti; al contrario in caso di esperienza positiva, i numeri sono al ribasso: parlerà a 3-5 persone.

Se fai attenzione a questi numeri, capisci i benefici rilevanti da una presenza su Facebook per la tua attività, soprattuto in ottica di mantenimento, gestione e acquisizione clienti.

Rispondi a commenti e recensioni con la tecnica dei 3 round. Proponiti loro per quello che sei: un ambasciatore del brand che si mette nei panni dell’utente e che ha la sensibilità e il potere di recuperare il cliente, invitandolo a tornare in punto vendita, proponendogli magari un coupon o un’offerta speciale e una maggiore cura della sua esperienza di consumo.

Se i mercati sono conversazioni, Facebook è la piazza virtuale nella quale queste conversazioni hanno luogo. Nel tuo caso le conversazioni saranno tutte relative alla grande recupero del cliente da parte del ristorante x, questo non lo sottovalutare.

Al contrario se non monitori i commenti e le recensioni, i tuoi clienti parlano male di te, i tui clienti parleranno male della tua azienda tra di loro creando l’effetto flaming (le conversazioni potrebbero anche infiammarsi) accomunando più esperienze negative, creando quell’unione nel dissenso, tipica delle comunità delle reti sociali.

Per scrivere questo articolo Alessio ha dovuto combattere 3 round contro mostri cattivissimi. Mostragli il tuo amore❤️  con una condivisione!

I clienti recuperati saranno i prossimi ambasciatori del tuo brand.

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Alessio Fasano

29 anni, Blogger e Social media manager. Scrivo di marketing dello sport, social media e advertising. Lavoro con le mie passioni e non mi prendo troppo sul serio.

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