Come rispondere a commenti e recensioni su Facebook: combatti 3 round!

Commenti e recensioni su Facebook sono il termometro della tua customer satisfaction.

Grazie a questo post saprai come comportarti a ogni tipo di commento e recensione sul social-blu.

Facebook è il luogo di ritrovo di circa 2 miliardi di persone nel mondo, 29 milioni solo in Italia.
In questa piazza virtuale c’è posto per tutti, anche per la tua azienda.

Immagina di aprire il tuo negozio virtuale in questa piazza, qualunque sia il prodotto o servizio, su Facebook potrai capire quanto stai soddisfacendo le aspettative dei tuoi clienti semplicemente monitorando i commenti e le recensioni.

Non ti sto dicendo che, se per esempio sei nel business della ristorazione, tu debba monitorare solo Facebook, ma di avere un occhio di riguardo per la sezione Recensioni della tua pagina, perché può fare la differenza.

Sebbene per molte PMI o aziende a conduzione famigliare, Facebook rappresenti uno spauracchio, il male assoluto, in due parole: da evitare… bisognerebbe invece cambiare punto di vista e aprirsi a tutte le potenzialità che le reti sociali mettono a disposizione.

Tranquillo! Grazie a questa breve guida saprai sempre come rispondere a commenti e recensioni.

La possibilità che i tuoi clienti hanno di lasciare commenti e recensioni è l’opportunità di coinvolgerli nella tua cultura d’impresa, parlare con loro, mostrare loro il tono di voce aziendale col quale dirimere le controversie tra il tuo brand e gli utenti, gestire un’esperienza negativa che umanamente si può verificare.

Non sarà sintomo di insicurezza, ma di onestà intellettuale, se di fronte all’evidenza di un disservizio, ammetterai il tuo errore e farai in modo di risolverlo, al più presto, prodigandoti grazie ai social e alla loro funzione bilaterale.

In queste slide, che ho usato per l’evento sui social media a Dicembre 2016, ho mostrato come gestire al meglio commenti e condivisioni senza aver paura di dialogare con gli utenti.

Secondo Guy Kawasaky, autore del libro “L’arte dei social media”, intraprendere la via di rispondere a tutte le recensioni e i commenti è puro marketing personale, nel caso di un dentista o di un avvocato (per un brand parleremmo di marketing aziendale), che richiede assiduità e impegno, ma secondo me è l’unico modo di agire sui social network.

Ancora, secondo Kawasaky, dovresti sempre rispondere a commenti e recensioni su Facebook, combattendo 3 round.
Non a caso si chiamano reti sociali, perché la conversazione e l’interazione ne sono il fulcro, altrimenti si chiamerebbero “reti individuali”, dove tu mostri un contenuto bloccato come avveniva con i contenuti dei brand sui media tradizionali.

Nella mia esperienza da “dilettante professionista” sui social media, e segnatamente su Facebook, mi è capitato di vederle di cotte e di crude riguardo commenti e recensioni (tralasciando l’eccessiva cattiveria vomitata da qualche utente in questo tipo di interazione), la peggior cosa che si possa fare e non rispondere.

La peggior cosa che si possa è non rispondere a commenti e recensioni su Facebook.

Lasciare in bianco la risposta equivale a incassare la critica senza colpo ferire.

Se invece fai tanti sforzi per essere sui social e investi budget in pubblicità online, il tuo customer care non può permettersi questa falla in una fase cruciale della ruota del marketing: l’ascolto del cliente.

Quello che devi fare, per gestire commenti e recensioni su Facebook correttamente, è disputare 3 round.

LA TECNICA DEI 3 ROUND

I. Il gong della social-campanella suona con la pubblicazione del post, il primo round si gioca con il primo commento dell’utente di turno.

II. Ora tocca al tuo commento. Dimostrerai un atteggiamento positivo, la tua innata conoscenza del prodotto/servizio, un tono sempre educato, rispettando le regole della grammatica e delle relazioni interpersonali, mostrando le tue capacità di ascolto del problema ed eventualmente, verificata la veridicità delle affermazioni, la tua ammissione di colpevolezza con successiva proposta di risoluzione del problema.

III. Il terzo round si chiude con la risposta da parte dell’utente.

Non disputare più di tre round e non cedere alle provocazioni

In tutti i manuali di marketing su cui ho studiato si faceva sempre riferimento a due tecniche di gestione dei clienti che mi hanno sempre tenuto con gli occhi incollati al libro:

  1. l’acquisizione/mantenimento dei clienti (customer retention);
  2. la gestione dei reclami da parte delle azienda (customer complaining).

La prima dice che a un’azienda costa, assumendo che sia 100 il costo di acquisizione clienti, 6 volte tanto acquisire nuovi clienti e 1/6 trattenere i vecchi clienti.

La seconda invece dice che un consumatore che ha avuto un’esperienza negativa è più propenso a raccontarlo a circa 7-11 persone parlando male della tua azienda con amici e\o parenti; al contrario in caso di esperienza positiva i numeri sono al ribasso, parlerà infatti in media a 3-5 persone.

Se fai attenzione a questi numeri capirai i benefici derivanti da una presenza su Facebook per la tua attività, soprattutto in ottica di mantenimento, gestione e acquisizione clienti.

Rispondi a commenti e recensioni con la tecnica dei 3 round. Proponiti loro per quello che sei: un ambasciatore del brand che si mette nei panni dell’utente e che ha la sensibilità e il potere di recuperare il cliente invitandolo a tornare nel tuo punto vendita, proponendogli magari un coupon o un’offerta speciale e una maggiore cura della sua esperienza di consumo.

Se i mercati sono conversazioni, Facebook è la piazza virtuale nella quale queste conversazioni hanno luogo. Nel tuo caso le conversazioni saranno relative al recupero dell’utente come cliente del ristorante X, attività da non lo sottovalutare o trascurare.

Al contrario se non monitori i commenti e le recensioni e i tuoi clienti parlano male di te, cominceranno a parlare male della tua azienda tra di loro creando l’effetto flaming (le conversazioni potrebbero infiammarsi appunto) accomunati dalle esperienze negative, vere o meno non importa, creando quell’unione nel dissenso, tipica delle comunità delle reti sociali.

Per scrivere questo articolo Alessio ha dovuto combattere 3 round contro mostri cattivissimi. Mostragli il tuo amore  con una condivisione!

Conclusione: i clienti recuperati saranno i prossimi ambasciatori del tuo brand!

Social Media Manager, Copywriter, creatore e curatore di contenuti. Sono appassionato di Marketing, pubblicità e sport. Ho fatte delle mie passioni una professione, così da non dover lavorare mai.

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